최근 고객과의 친밀감 형성이 기업경영의 필수 덕목으로 자리잡으면서 내방형 점포를 통해 소통 증진을 꾀하는 사례가 곳곳에서 발견되고 있다. 일부 보험사와 금융사를 중심으로 개설되기 시작한 내방형 점포는 은행과 같이 방문하는 고객에 대해 상담 및 자문 서비스를 제공한 후 보험 계약을 체결하는 방식으로 상담 도중 간단한 다과나 커피를 즐길 수 있어 고객과의 접점 확대에 있어 효과적인 공간으로 자리매김하고 있다.

이에 다양한 사회공헌 활동 등 인간적인 기업으로 평가받고 있는 보람상조는 상조업계에서 최초로 카페 형태의 고객
센터를 열어 화제가 되고 있다. 보람상조 고객센터는 파주에 1호점을 개설한 것으로 시작해 보다 많은 지역 회원들과의 만남을 위해 최근 원주에 2호점을 연이어 개설했다.

카페의 기능을 보유한 내방형 점포의 장점은 무엇보다 기존 상담 위주의 딱딱한 부스만 세워진 공간에서 찾을 수 없는 안락함을 꼽을 수 있다. 상조회사의 경우 주로 죽음을 다룬다는 편견 탓에 다소 무겁고 어두운 분위기를 떠올리는 경우가 다반사다.

또한 고객 유치 방식이 대부분 모집인의 방문 개척 활동이나 전화, 인터넷 등매체를 통해 이뤄졌기 때문에 편안한 분위기에서 고객들과의 친밀도를 높이기까지 상당한 기간이 소요되는 등 어려움이 따랐다. 이에 보람상조 고객센터는 도시 지역 유동인구가 밀집된 매장 공간을 활용해 산뜻한 인테리어를 바탕으로 기존의 상조회사가 주는 묵직한 느낌을 벗어나 남녀노소 누구나 편히 찾을 수 있는 세련된 상조 문화 공간을 개설했다.

이와 관련 내방형 점포의 대표적인 확산 사례로 꼽히는 삼성생명의 경우 판매 채널의 다변화 추세 속에 지난 2010년부터 ‘파이낸스 카페’를 개점해 현재까지 총 47개에 달하는 점포를 운영 중에 있다. 파이낸스 카페는 보험설계사들의 교대근무를 통해 기본적인업무인 보험 설계, 자산 관리 등의 상담을 비롯해 유명 커피 전문업체와의 제휴로 고급 원두커피를
제공하는 등 보험문화의 새로운 장을 연 것으로 평가받고 있다.

이에 보험사와 판매 형태가 유사한 보람상조에서도 이번 카페형 고객센터를 통해 상조문화의 보급화를 꾀한다는 방침이며, 2013년도 하반기까지 점포를 10개로 확대해 전국단위의 서비스를 제공할 계획이다

미니인터뷰 | 이종연 보람상조 고객센터관리 차장  “카페형 고객센터, 하반기까지 전국 10여 곳 확대”     보람상조 고객센터를 개설하게된 계기는   상조시장이 한층 더 국민의 필수 산업으로 자리매김하기 위해서는 먼저 기존 상조시장이 갖고 있던 여러 부정적인 이미지를 회복하는 일이라고 생각했다. 기존 상담 부스의 건조한 분위기를 벗어난 새로운 상조 문화 공간의 필요성에 대해 꾸준히 논의했고, 그 일환으로 카페형 고객센터를 개설하기에 이르렀다.   카페형 고객센터의 개설 목적은   가장 주된 목적은 고객이 중심이 된 소통로의 확보다. 의사를 묻지 않고 찾아가서 문을 두드리는 것이 아닌 먼저 안락한 공간을 제공해 고객이 직접 찾아올 수 있도록 함으로써 자연스러운 교분을 나눌 수 있도록 노력하고자 개설했다. 아울러 기존 상조 상품 수요의 절반 이상을 차지했던 고령층에서 카페를 즐겨찾는 젊은층으로 소통을 확대해 상조에 대한 모든 계층의 관심을 유도하고, 올바른 인식을 심어줌으로써 상조산업의 건전한 육성을 이루고자 개설하게 됐다. 카페형 고객센터의 장점을 설명한다면 앞서 개설 목적에서 밝혔듯 보람상조 고객센터는 우선 사랑방처럼 자연스럽고 편하게 이용할 수 있다는 점에서 고객과의 친근감 형성에 큰 도움이 될 수 있다. 특히 용무가 있어야만 들르게 되는 은행 등의 내방형 점포와 달리 보람상조 고객센터는 고객 중심의 카페형 인테리어를 토대로 고급 원두커피를 즐기거나 휴식을 취하는 등 활용도가 높아 많은 사람이 찾을 것으로 예상된다. 여기에 상담 전문가가 상주하면서 고객이 원하는 바에 따라 맞춤형 정보제공 서비스를 받을 수도 있다. 파주에 1호점을 개설한데 이어 최근 원주점도 개설했다. 앞으로의 계획이 있다면 대고객 서비스와 업무의 충실도를 높이기 위해 점차 전국적으로 고객센터를 늘려나갈 계획이다. 수도권과 전국 거점도시를 중심으로 순차적으로 우선 10개 점포로 확대할 예정이며, 이후에는 내실있는 운영을 통해 보람상조를 비롯한 상조산업 이미지 제고에 이바지 할 것이다.